Koneoppimisen ja tekoälyn mahdollisuudet myynnin, asiakaspalvelun ja huollon sekä asiakastuen palvelutyössä ovat selviä kohteita tekoälyn hyödyntämiselle.
Koneoppiminen (ML) ja tekoäly (AI) ovat nopeasti kehittyviä teknologioita, joilla on suuri potentiaali muuttaa myös palvelualan toimintaa. Näitä teknologioita voidaan hyödyntää monin eri tavoin myynnin, asiakaspalvelun ja huollon sekä asiakastuen palvelutyössä.
Kuten seuraavasta teksistä huomataan, näistä funktioista löytyy helposti kohteita, joita voidaan parantaa tekoälyn avulla.
Myynnissä koneoppimista ja tekoälyä voidaan hyödyntää esimerkiksi seuraaviin tehtäviin:
Asiakassegmentointi: Koneoppimista voidaan käyttää asiakasdatan analysointiin ja asiakkaiden segmentointiin eri ryhmiin. Tämän avulla myyjät voivat kohdentaa tarjouksensa paremmin oikeille asiakkaille.
Tuote-ehdotukset: Koneoppimista voidaan käyttää tuotteiden ja palveluiden suositteluun asiakkaille. Tämän avulla myyjät voivat nopeuttaa ja helpottaa omaa työtään ja tuoda asiakkaille sopivampia vaihtoehtoja esille.
Asiakaskokemuksen parantamisessa voidaan esimerkiksi luoda automatiikkaa kysymysten automaattiseen kysymiseen ja sitä kautta asiakaskokemuksen mittaamiseen.
Asiakaspalvelussa ja huollossa koneoppimista ja tekoälyä voidaan hyödyntää esimerkiksi seuraaviin tehtäviin:
Asiakaspalvelutehtävien automatisointi: Koneoppimista voidaan käyttää tyypillisten palveluun tulevien kysymysten automaattiseen vastaamiseen ja asiakaspalvelun rutiinitehtävien hoitamiseen. Tämä vapauttaa asiakaspalveluhenkilöstön keskittymään vaativampaan asiakaspalveluun.
Asiakaskokemuksen parantaminen: Koneoppimista voidaan käyttää asiakaskokemuksen parantamiseen esimerkiksi asiakaspalvelun personointiin eri asiakastyyppien palvelemiseksi paremmin.
Asiakastuessa koneoppimista ja tekoälyä voidaan hyödyntää esimerkiksi seuraaviin tehtäviin:
Koneoppimista voidaan käyttää asiakastuen tehtävien automatisointiin, kuten ongelmien tunnistamiseen ja ratkaisuun.
Koneoppimista voidaan käyttää asiakastuen laadun parantamiseen esimerkiksi asiakaspalvelun kysymysten analysointiin ja asiakaspalvelun parantamisen mahdollisuuksien tunnistamiseen.
Koneoppimisen ja tekoälyn hyödyntäminen palvelutyössä on vielä alkuvaiheessa, mutta sillä on suuri potentiaali parantaa palveluiden laatua ja tehokkuutta. Seuraavassa on joitakin esimerkkejä siitä, miten koneoppimista ja tekoälyä on jo hyödynnetty palvelutyössä:
Amazon käyttää koneoppimista suosittelujärjestelmissä, jotka suosittelevat asiakkaille tuotteita ja palveluita, joita he saattavat pitää.
Netflix käyttää koneoppimista suosittelujärjestelmissä, jotka suosittelevat asiakkaille elokuvia ja televisiosarjoja, joista he saattavat pitää. No, joskus tuntuu, että Netflix suosittelee vain jo katsottujen elokuvien kanssa samanlaisia..
Tesla käyttää koneoppimista itseajavien autojen kehittämisessä.
ChatGPT on koneoppimispohjainen chatbot, joka voi keskustella ihmisten kanssa luonnollisella tavalla. ChatGPT ja esimerkiksi Googlen Bard ovat hyviä esimerkkejä keskustelevista tekoälymalleista.
Koneoppimisen ja tekoälyn hyödyntäminen palvelutyössä tulee todennäköisesti lisääntymään tulevaisuudessa. Näillä teknologioilla on suuri potentiaali parantaa palveluiden laatua ja tehokkuutta, sekä luoda uusia palveluja ja mahdollisuuksia asiakkaille. Samalla on tosin mietittävä, mihin vapautuva inhmillinen pääoma parhaiten käytetään.
