Tekoäly ja koneoppiminen ovat nopeasti kehittyviä teknologioita, joilla on suuri potentiaali muuttaa myös myynnin ja asiakaspalvelun toimintaa. Näitä teknologioita voidaan hyödyntää monin eri tavoin parantaaksemme myynnin ja asiakaspalvelun tehokkuutta ja laatua.
Myynnissä tekoälyä ja koneoppimista voidaan hyödyntää esimerkiksi seuraavilla tavoilla tai yhdistää tehtäviin:
Asiakassegmentointi: Koneoppimista voidaan käyttää asiakasdatan analysointiin ja asiakkaiden segmentointiin eri ryhmiin, jotta voitaisiin kohdentaa toiminta paremmin oikeille asiakkaille.
Tuote-ehdotukset: Tekoälyä voidaan käyttää tuotteiden ja palveluiden suositteluun asiakkaille, jotta asiakas voi itse löytää sopivan, perustuen vaikkapa aiempaan historiaan samassa palvelussa. Amazonin suosittelun varmaan moni tietää..
Koneoppimista voidaan helposti käyttää asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen mittaamiseen, tuottamalla kyselyitä palvelutapahtumista
Asiakaspalvelussa tekoälyä ja koneoppimista voidaan käyttää esimerkiksi seuraaviin tehtäviin:
Asiakaspalvelutehtävien automatisointi: Kysymysten automaattinen vastaaminen ja asiakaspalvelun rutiinitehtävien hoitaminen. Tämän sanotaan vapauttavan asiakaspalveluhenkilöstön työaikaa. Niin, vapautuuko se aika oikeisiin asioihin, jää kunkin organisaation johdon tehtäväksi johtaa tilannetta oikein.
Koneoppimista voidaan käyttää asiakaskokemuksen parantamiseen esimerkiksi asiakaspalvelun personoinnissa.Tämä tapa on käytössä jo monessa suomalaisessa yrityksessä sekä julkisessa organisaatiossa.
Myynnissä ja asiakaspalvelussa voidaan tuottaa seuraavia hyötyjä:
Tehokkuus: Uudet teknologiat voivat automatisoida tehtäviä, jotka nykyään suoritetaan manuaalisesti. Tämä voi parantaa palveluiden tehokkuutta, mutta ei välttämättä palvelun oikeellisuutta ja osuvuutta kysyttyyn. Vaikka vastauksen saa nopeasti, se ei paljoa auta, jos vastaus ei ole lähelläkään kysyttyä.
Laatu: Esimerkiksi chatbotit voivat vastata kysymyksiin nopeasti ja tehokkaasti, ja suosittelujärjestelmät voivat auttaa asiakkaita löytämään tuotteita ja palveluita, joista he verkossa toimimisensa perusteellä saattaisivat pitää. Bottien kanssa asiointi vain tahtoo olla melko työlästä. Monenkin yrityksen botti osaa oikeastaan vain pakollisten kysymysten jälkeen ohjata soittamaan "ihmispalveluun". Ainakin itselläni on kokemuksia, että vaikkapa pankin palvelubotti kehottaa soittamaan, ja sitten odotat. Oma odotusennätys on n. 50 minuuttia arkipäivänä pankin asiakaspalveluun.
Kohdennus: Autetaan kohdentamaan tarjouksia ja palveluja oikeille asiakkaille. Tämä voi parantaa myynnin ja asiakaspalvelun tuloksia, jos tekoälyn tuottamat kontaktit hoidetaan oikein. On oltava selvä palvelumalli, jolla huolehditaan siitä, että yksikään kontakti ei jää roikkumaan "ilmaan". Tämä "ilmaan roikkumaan jääminen" on useissa asiakaspalveluissa vielä ongelmana.
Itselleni on käynyt niin, että puhelinkeskuksen tekoäly kehottaa ottamaan yhteyttä chat-kanavaan, ja chat-kanava kehottaa ottaa yhteyttä puhelinpalveluun. Kehäpäätelmä käytännössä, eikä ainakaan kannusta asiakkaita asioimaan uusissa kanavissa.
Tekoälyn ja koneoppimisen hyödyntäminen myynnissä ja asiakaspalvelussa on vielä alkuvaiheessa, mutta sillä on suuri potentiaali. Näillä voidaan parantaa myynnin ja asiakaspalvelun laatua ja tehokkuutta, sekä luoda uusia ostomahdollisuuksia asiakkaille.
Seuraavassa on joitakin esimerkkejä siitä, miten tekoälyä ja koneoppimista on jo hyödynnetty:
Amazon käyttää koneoppimista suosittelujärjestelmissä, jotka suosittelevat asiakkaille tuotteita ja palveluita, joita he saattavat pitää. Ja kyllä Amazon sitten suositteleekin..
Netflix käyttää koneoppimista suosittelujärjestelmissä, jotka suosittelevat asiakkaille elokuvia ja televisiosarjoja. Toimii hyvin, välillä liiankin hyvin. Kun katsoo jonkin elokuvan, Netflixin käyttöliittymä on seuraavalla kerralla täynnä VAIN sen katsotun elokuvan kaltaisia muita elokuvia tai tv-sarjoja.
Tesla käyttää koneoppimista itseajavien autojen kehittämisessä, ja tästä onkin luettu paljon esimerkkejä erilaisista tilanteista tien päällä.
Tutuin keskustelupohjainen ChatGPT on koneoppimispohjainen chatbot, joka voi keskustella ihmisten kanssa luonnollisella tavalla. Tämä on hyvä lisä palvelukanaviin, mutta ei saa liika uskoa "hänen" vastauksiinsa.
Koneoppimisen ja tekoälyn hyödyntäminen myynnissä ja asiakaspalvelussa tulee todennäköisesti lisääntymään tulevaisuudessa. Ja toivottavasti palvelu paranee 😉.